La percepción de la calidad en los productos

Sin duda, uno de los frecuentes errores que las compañías cometen es interpretar el concepto de calidad que ellos tienen de su producto contra la percepción de su cliente. Dicho error de percepción se da en un marco global en el que la diversidad de necesidades del consumidor es cada vez más amplia, específica, sofisticada y versátil.

Como ejemplo me permito citar una situación recurrente en los artículos de papelería que los agentes capacitadores utilizan para el desarrollo de cursos o talleres.

Los agentes capacitadores por lo general asisten a la impartición de un curso con ciertos artículos básicos que les son útiles para el desarrollo de las actividades que ejecutan en el curso. Entre dichos artículos podemos encontrar los bolígrafos. Los bolígrafos que un capacitador adquiere para llevar a una sesión de capacitación son utilizados para proporcionárselos a los participantes del curso cuando algunos de estos asisten al curso sin un bolígrafo por olvido, o incluso para el desarrollo de alguna actividad específica. Los bolígrafos adquiridos por un capacitador y que utilizará para el fin ya comentado, son de bajo costo, no poseen especificaciones de diseño y materiales caros o sofisticados, se trata de bolígrafos comunes que para un capacitador en el contexto mencionado, los percibe de calidad, debido a que cumplen con el objetivo de proporcionarle el bolígrafo al participante del curso y permitir que éste pueda realizar sus actividades. Los bolígrafos utilizados son de bajo costo y rendimiento, pero sin duda, le son útiles y satisfacen la necesidad del capacitador y del participante para ese momento en específico. Por otra parte, existen bolígrafos sumamente costosos y elaborados con materiales finos y sofisticados, sin embargo, para el caso que planteamos, un capacitador no podría percibir dicho bolígrafo como apto para las necesidades específicas de la ocasión por el costo del mismo, sin embargo, un alto ejecutivo es muy probable que perciba un bolígrafo común como de mala calidad ya que él presenta otra necesidad diferente como el estatus y presencia que le da un bolígrafo caro, que para el ejecutivo es percibido de calidad.

En este sentido, podemos decir que la calidad no está basada en la composición de los materiales o del costo del bien o servicio que se adquiere, la calidad se encuentra en función de que tanto el producto cumple con las necesidades de quien lo utiliza.

Por último, en dicho contexto de la diferencia de percepciones con respecto a la calidad y las necesidades del cliente, se vuelve trascendental hacer mención de la relevancia que toma la estrecha colaboración y coordinación entre las áreas de marketing y producción de una compañía, en el sentido que marketing debe retroalimentar oportunamente a diseño y producción sobre las tendencias y cambios en las percepciones y necesidades de su mercado objetivo, con la finalidad de que el diseño y elaboración del producto sea lo más acorde a las necesidades del mercado. Dicho factor de colaboración y coordinación será determinante en el éxito o fracaso que un producto tenga al ser lanzado al mercado.

Por: Josué Vargas, Director de Procesos de Gestión y Calidad