Sin
duda, uno de los frecuentes errores que las compañías cometen es interpretar el
concepto de calidad que ellos tienen de su producto contra la percepción de su
cliente. Dicho error de percepción se da en un marco global en el que la
diversidad de necesidades del consumidor es cada vez más amplia, específica,
sofisticada y versátil.
Como
ejemplo me permito citar una situación recurrente en los artículos de papelería
que los agentes capacitadores utilizan para el desarrollo de cursos o talleres.
Los
agentes capacitadores por lo general asisten a la impartición de un curso con
ciertos artículos básicos que les son útiles para el desarrollo de las
actividades que ejecutan en el curso. Entre dichos artículos podemos encontrar
los bolígrafos. Los bolígrafos que un capacitador adquiere para llevar a una
sesión de capacitación son utilizados para proporcionárselos a los
participantes del curso cuando algunos de estos asisten al curso sin un
bolígrafo por olvido, o incluso para el desarrollo de alguna actividad
específica. Los bolígrafos adquiridos por un capacitador y que utilizará para
el fin ya comentado, son de bajo costo, no poseen especificaciones de diseño y materiales
caros o sofisticados, se trata de bolígrafos comunes que para un capacitador en
el contexto mencionado, los percibe de calidad, debido a que cumplen con el
objetivo de proporcionarle el bolígrafo al participante del curso y permitir
que éste pueda realizar sus actividades. Los bolígrafos utilizados son de bajo
costo y rendimiento, pero sin duda, le son útiles y satisfacen la necesidad del
capacitador y del participante para ese momento en específico. Por otra parte,
existen bolígrafos sumamente costosos y elaborados con materiales finos y
sofisticados, sin embargo, para el caso que planteamos, un capacitador no
podría percibir dicho bolígrafo como apto para las necesidades específicas de
la ocasión por el costo del mismo, sin embargo, un alto ejecutivo es muy
probable que perciba un bolígrafo común como de mala calidad ya que él presenta
otra necesidad diferente como el estatus y presencia que le da un bolígrafo
caro, que para el ejecutivo es percibido de calidad.
En
este sentido, podemos decir que la calidad no está basada en la composición de
los materiales o del costo del bien o servicio que se adquiere, la calidad se
encuentra en función de que tanto el producto cumple con las necesidades de
quien lo utiliza.
Por
último, en dicho contexto de la diferencia de percepciones con respecto a la
calidad y las necesidades del cliente, se vuelve trascendental hacer mención de
la relevancia que toma la estrecha colaboración y coordinación entre las áreas
de marketing y producción de una compañía, en el sentido que marketing debe
retroalimentar oportunamente a diseño y producción sobre las tendencias y
cambios en las percepciones y necesidades de su mercado objetivo, con la
finalidad de que el diseño y elaboración del producto sea lo más acorde a las
necesidades del mercado. Dicho factor de colaboración y coordinación será
determinante en el éxito o fracaso que un producto tenga al ser lanzado al
mercado.
Por: Josué Vargas, Director de Procesos de Gestión y Calidad
Por: Josué Vargas, Director de Procesos de Gestión y Calidad
